顧客の異議を扱う7つの方法

　顧客の異議多様です。処理の方法千差万別で、時間、土地、人によって、事によって異なる方法を取らなければなりません。セールスの過程で、よくある顧客の異議を処理する方法は以下のいくつかあります。

　　1.転換処理法

転換処理法は、営業マンが事実と理由に基づいて間接的に顧客の意見を否定する営業活動の一般的な方法である。この方法を適用すると、まず顧客の意見に一定の道理があることを認めます。つまり、顧客に一定の譲歩をしてから自分の意見を述べます。この方法を使うと、お客さんにもっと多くの意見を出すかもしれません。使っているうちに、できるだけ「でも」という言葉を使わないようにします。実際の会話には「でも」という意見が含まれています。このほうが効果的です。この方法を柔軟に身につけさえすれば、良好な商談の雰囲気を維持し、自分の会話のために余地を残します。

お客様が営業マンに売り込みの服の色が時代遅れだと言われましたが、営業マンはこう答えてもいいです。

「お嬢さん、記憶力は確かにいいです。この色は数年前から流行っていました。ご存知だと思いますが、服装の流れは巡回しています。今またこの色の引き潮の兆しがあります。」

これで顧客の意見にあっさりと反論しました。

　　2.転化処理法

転化処理法は、顧客の反対意見自身を利用して処理する。顧客の反対意見は二重属性を持っています。それは取引の障害であると同時に、取引の機会でもあります。営業マンが積極的な要素を利用して、マイナス要素を相殺してくれるなら、いいことではないです。

この方法はお客様の反対意見を直接利用して肯定的な意見に変えますが、このテクニックを使う時は礼儀を重んじて、お客様の感情を傷つけないようにします。この法律は一般的に成約に関する反対意見や敏感性の意見には適用されません。{pageubreak}

　　3.優劣を補う方法

優劣を補う方法で、補償法ともいう。もしお客様の反対意見が正確に製品や会社から提供されたサービスの欠陥に当たったら、回避または直接否定してはいけません。賢明な方法は欠点について肯定し、処理を薄め、製品の長所を利用してこれらの欠点を補償し、ひいては相殺することです。このようにお客様の心理を一定の程度のバランスにすることに有利であり、お客様の購買決定に有利です。

売りさばく時の製品の品質には確かに問題があります。お客さんはちょうど「これは品質が悪いです。」営業マンは余裕を持って彼に言ってもいいです。

この製品の品質には確かに問題があります。価格の割引が多いだけでなく、この製品の品質が効果に影響しないことを会社が保証しています。

これでは、顧客の不安が解消された上に、価格面で顧客に購買を促すことになります。この方法は心理的にお客様に対する補償に重点を置いて、お客様に心理的なバランスを取ります。

　4.婉曲処理法

営業マンは顧客の反対意見にどう答えたらいいかを考えていません。まず相手の反対意見を婉曲な口調で繰り返したり、自分の言葉で繰り返したりして、相手の勢いを弱めます。一つの言い方を変えると、問題が答えやすくなることがあります。しかし、顧客の見方を変えることができず、弱めるしかないです。そうでないと、顧客は彼の意見を歪曲して不満を感じるかもしれません。営業マンは復唱してから、「この言い方は正しいと思いますか？」例えばお客さんが「去年よりずっと高いのに、どうしてこんなに値上がりしましたか？」そうですね。価格は前の年より確かに高くなりました。そしてお客さんの話を待ちます。

　　5.合併意見法

合併意見法は、顧客のいくつかの意見を一つの意見にまとめたり、顧客の反対意見を一つの時間にまとめて議論したりします。つまり、反対意見を弱めて顧客に与える影響があるということです。しかし、一つの反対意見にもつれないように注意してください。人々の思考には連帯性があり、一つの意見から多くの反対意見が派生します。抜け出す方法は、顧客の反対意見に答えた後、すぐに話題をそらすことです。{pageubreak}

　　6.反論法

反論法とは、営業マンが事実に基づいて顧客の異議を直接否定する処理方法です。理論的には，この方法はできるだけ避けるべきである。相手が気まずくなり、友好的ではなく、顧客に敵対心を起こさせ、顧客が営業員を受け入れることに不利であると直接反論します。もしお客様の反対意見が製品に対する誤解から生じたのであれば、お手元の資料で問題を説明してくれます。しかし、態度に注意しなければならないのは友好的で温和で、経典を引用してこそ、説得力があります。同時にお客様に自信を感じさせて、お客様の製品に対する自信を強めます。反駁法にも足りないところがあります。この方法はお客様の心理的ストレスを増加しやすくて、うまくできないとお客様の自尊心と自信を傷つけてしまいます。販売の成約に不利です。

　　7.冷処理法

取引に支障がないという反対意見に対しては、販売員が反論しないで、取り合わない方法をとるのが一番です。お客さんが反対意見があると、反論したり、他の方法で処理したりしてはいけません。それはお客さんにいつも彼の欠点を指摘している印象を与えます。お客様があなたの会社や同業者に文句を言う時、これらの成約に関係ない問題については無視して、代わりにあなたの言いたい問題を話します。

顧客は「えっと、××会社のセールスマンですか？あなたの会社の周りの環境は本当に悪いです。交通も不便ですよ。」言ってもいいです。「商品を見てください。」

海外のプロモーションの専門家は、実際に販売する過程で80%の反対意見が冷遇されるべきだと思っています。しかし、この方法にも不足があります。お客様の反対意見を無視して、あるお客様の注意を引き、お客様の反感を買います。それに一部の反対意見はお客様の購買と関係が重大で、販売員が把握できなくて、相手にしないで、成約を妨げて、甚だしきに至っては販売の機会を失います。したがって、この方法を利用する時は慎重にしなければならない。