電話応対サービスのテクニック

　　電話応対サービスのテクニック

　（一）電話の基本的な準備

1、相手の電話番号と相手の名前を確認します。

2、可能な場合、適切な通話時間を選択すると、通話効果を高めることができます。

3、電話の前にペンと紙を準備します。

4、メモを取る。メモは簡単明瞭にし、主な内容を記録しなければならない。例えば、名前、時間、場所、内容、原因、処理結果。

（二）電話サービスの基本的な対応

1、電話のベルが鳴ったら、すぐに迎えに行きます。電話が4回以上鳴ったら、必ず「すみません、お待たせしました。」

2、適当な挨拶を使います。

3、声ははっきりしていて、穏やかで、口調は適度であること。

4、緊急の用件を処理している場合は、電話のベルが鳴ったら、すぐに電話をして、まず謝罪し、「すみません、少々お待ちください」と説明したり、他の時間に電話をかけてもいいですか？「申し訳ございません。もう一度××を回してもらえますか？」電話を保留して、後ほど電話に出る時は「すみません、お待たせしました。」すみません、お時間を無駄にしました。

5、電話が途中で切れたら、電話を受ける側は電話を置いて、また電話をかけるのを待つべきです。電話をかける側はもう一度かけます。もう一度電話をかけたら、「先ほどは途中で断線しました。本当にすみませんでした。」と付け加えます。

（三）電話対応サービスの基本技術

1、お客様または上級者の電話を取り次ぎます。

（1）相手の依頼を受けて、上位の電話に移る時は、必ず相手の会社と名前を聞いてください。必ず繰り返し伝える電話の内容を覚えてください。

（2）相手が通話の用件を言っている場合、電話を取り替える時、相手の電話内容を簡潔に、明瞭に伝え、相手がもう一度元の話を述べて、悪い影響を与えないようにする。

（3）お客様や目上の人のために電話に出る時は、必ずお客様や上司が相手と話が通じるのを待って、受話器を置いてください。

（4）相手の由来と意図が分からない場合は、一旦電話を切らずに、指示を受けてから処理します。

（5）お客様の予約電話を受ける時、宴会を予約しても、住宅を予約しても、会議を予約しても、お客様の名前、会社、予約人数、料金基準、連絡電話などを詳しく記録して、ホテルの関係状況を簡単に紹介し、状況によって時間を決めて面談し、そしてその時に主管者に報告します。

2、お客様や上司の会議中の電話応対

（1）お客さん（上司）は会議中で、電話があったら、まず相手に説明します。お客さん（上司）は会議中です。相手に何かあったら、電話番号を残して、お客さん（上司）の返事を待ってください。伝言があれば、電話メモの要求に応じてメモを取るべきです。

（2）もし相手がお客さん（上司）と通話すると言い張ったら、まず相手の基本資料をメモしてから、「少々お待ちください」または「5分後に電話してください」と伝え、その後相手の資料をメモに書いて、会議室に送って、お客さん（上司）に渡して、指示を受けます。{pageubreak}

3、受話者が接客中の電話応対

（1）電話がかかってきました。「ある方がお客さんに会っていますので、あとでかけてもいいですか？」

（2）緊急または重要な電話があったら、必ず電話を受ける人が電話を受ける時は、まず相手をしばらく待ってから電話を切り（電話をかけない）、別の電話機に行って、電話を接客室に入れて、サービススタッフに伝えてください。

（3）重要な会議に参加していますので、電話の可否を確認できない場合は、「申し訳ございません。会見や会議が終わったら、また電話してもいいですか？」

4、上司や同僚が外出した後の電話応対

（1）上司や同僚の大体の行方を説明する；

（2）大体の戻り時間を説明する。

（3）相手に電話を代わって聞いてもいいですか？不便なら電話番号と名前を残してもいいです。

（4）オフィスで上司の電話を受けても、自分の上司がいないので、「来ていません」や「ずっと見ていません」、「まだ来ていません」などの答えを避け、「誰かが事務室にいないので、何かあったら代わってもらえますか？」などと答えます。

5、受取人が宴会に出席している時の電話応対

（1）話を受けた人は宴会に出席しています。おしゃべりをしています。緊急電話があります。まず電話の主な内容を抜粋します。

（2）電話して、宴会場の従業員に連絡します。

（3）宴会場の従業員が外来電話を取り扱う時、三つの方式があります。

①宴会が行われていることを伝えます。後でまた電話してもいいですか？

②しばらくお待ちください。受話者のそばに電話があることを伝えて、電話の方向を示します。

③宴会が盛り上がり、お客様が席に着いた場合は、相手の名前、会社を小便用のメモに書き、適当な場合は受話者に渡す。