消費者が実体店に戻ってショッピングを体験すると、電気商取引は代替できない。

アクセンチュアの最新の調査によると、消費者の中で「実体店に戻る」という兆しが見られ、今後は実体店を通じて買い物をする消費者の割合が1年前の18%から26%に上昇するという。この傾向は中国だけでなく、アメリカなどの成熟市場においても顕著である。

調査によると、93%の消費者は実体店の買い物は「非常に便利／便利」で、ネット（75%）とモバイル機器（61%）よりはるかに高い。そのため、各ルートのショッピング体験は改善されていますが、「便利さ」の観点から見れば、実体店は依然として圧倒的な優位を占めています。

アクセンチュアの調査によると、電気商の台頭により、伝統的な小売業は前例のない構造の変化を経験している。今の消費者はもう絶えず買い物をする顧客になりました。彼らはネットを使って、店に出入りして、微博、微信などのSNSを通じて連絡を維持しています。これらの消費者を引きつけるには、伝統小売業者は絶えず変革し、デジタル化を経て、「シームレス小売業者」になる必要がある。

喜ばしいことに、一部の小売業者はすでに行動を開始している。アクセンチュア中国小売業者の全チャネル小売能力調査によると、伝統小売業者の63%がマルチチャネル小売を展開している。調査を受けた企業の61%が独立した公式ネットストアを持ち、半数以上（52%）が第三者プラットフォームにオンラインストアを開設し、30%がモバイルクライアントを持っている。しかし、全体としては、小売企業の16%だけが現在のマルチチャネル小売戦略を積極的に評価しており、調査対象の3割近くは戦略実施が成功していないことを明確に示している。

小売企業の消費者のシームレスな需要を理解し、追跡するために、アクセンチュアは小売業者に6つの努力できる方向を提示しました。

　1、実体店を再配置する

伝統小売店が閉店して市場から撤退するというニュースが相次いでいますが、アクセンチュアは今回の研究で消費者が実体店に戻るという興味深い兆候を発見しました。調査対象の68%は、将来の買い物はインターネットでより多く行うと答えていますが、前年比で8%減少しました。

消費者が実体店に戻る傾向は、実体店のショッピング体験は他のルートでは代替できないと説明しています。したがって、実体店舗の収縮と拡張を考慮するとともに、小売業者はより大きくシームレスな小売環境の下で実体店の役割を果たす必要がある。実体店とオンラインチャネルは決してこの即席の関係ではなく、お互いにサポートして、消費者に影響を与え、消費者の接触を便利にし、消費者の絶えない買い物の需要を満足させる。どのように実体店のマルチチャネルにおける役割を再認識するかは、小売業者の機会の一つとなるだろう。

　　2、モバイルの動向を深く理解する

今回の調査によると、中国の消費者のモバイルショッピングに対する情熱は絶えず上昇しており、しかも世界平均を上回っている。42%の中国人の回答者は、将来的にモバイルショッピングを増やす計画を示しており、この割合はアメリカとイギリスで23%である。

統計データによると、中国移動のインターネット利用者はすでに6.5億人に達し、PC利用者の数に近い。2017年の4 Gユーザー数は4.3億人に達する見込みである。2013年の中国移動のショッピング市場規模は1696億元に達し、同168%増となり、ネットショッピングの伸び率を上回った。また中国移動のショッピング市場規模はネットショッピング市場の規模に占める比率は2011年の1.5%から2013年の9.2%に増加した。

アクセンチュアの調査では、中国の88%の小売企業の管理者は、今後5年間でモバイルショッピングが盛んになると賛成していますが、現在は小売業者の30%だけがモバイルショッピングルートを開通しています。この差は巨大なビジネスチャンスを意味しています。

調査によると、中国の消費者の半分以上が利用されているか、小売店では携帯電話に買い物券、ポイント、リアルタイムの販売促進、ユーザーのコメントなどを送ることができると期待されており、小売店は実体店舗内でモバイル機器を通じてサービスを提供することを期待している。そのため、小売業者にとって、モバイルショッピングのルートを開拓する以外に、モバイルサービスも店内の個性化のマーケティングの大きな利器になることができます。

　　3、消去ルート障壁

デジタル化の流れの影響で、消費者は絶え間なく買い物することを渇望している。特に、複数のモバイル機器を持つ若い世代に対しては、いつでもどこでも異なる設備の間やオンラインで切り替えができるようになりました。今回の調査で、オンラインや携帯電話である小売業者のリアルタイム在庫情報を得ることができれば、43%の訪問消費者は直接近くの店舗に行って買うことができます。小売業者が消費者に必要な商品がある場合、営業時間内でない場合、訪問した消費者の59%が小売店のオンラインまたは携帯電話のルートで購入する。

かなりの割合の消費者はすでに新しいショッピング習慣を形成しています。彼らにとって、オンラインとラインの下にはもう境界と順序の区別がなく、「シームレス」はもう心に根付いています。消費者の3分の1は小売業者が一番向上しなければならないのは一体的なショッピング体験だと思っています。もし小売業者が異なるチャネルを統合し、各チャネル間の障壁を解消すれば、消費者のより多くの購買行為の完成を促進する。簡単に実現できる返品以外に、小売業者はより便利な支払い、配送、決済方法を提供することが考えられます。

調査によると、中国の消費者はオンラインラインの下の商品、価格、販促に対する好みは西洋の成熟市場より複雑な面を見せている。一部の消費者はオンラインラインの下で同化したいと望んでいますが、まだ多くの消費者が差別化された種類、価格、販促の中で消費の楽しみを探しています。したがって、小売業者は一体的に価格、種類、販促戦略を管理する必要があります。

　　4、級が上がる配送サービス

世界の他の市場に比べて、中国の消費者の多くは宅配サービスが好きです。調査によると、この現象はオンラインやモバイルショッピングに限らず、店舗で買い物しても、多くの中国の消費者が宅配をしてくれるという。

世界の消費者に比べて、中国の消費者はもっと早い配送サービスを期待しています。調査によると、58%の中国人の回答者は、当日の配達と時間制限が非常に重要で、世界の41%の需要の割合より明らかに高いという。

中国の消費者は配送に対する期待が高く、小売業者の配送能力に対してより高い要求を出しました。どのように消費者の需要と内部コストを総合的に評価するかによって、サプライチェーンを最大限に最適化し、迅速で便利な配送選択を提供することは、小売業者がシームレス小売の大きな課題を乗り越えることである。

返品に対して、海外の消費者は便利さが価格より重要だと考えていますが、中国の消費者の考えは正反対です。半分近く（43%）の中国の消費者は返品する時、様々な方法の中で一番経済的な方法を選ぶ。

　　5、個性化相互作用

中国の消費者は個性的なインタラクティブな機会を喜んで受け入れます。79%の消費者は、個人情報を小売店に提供することを気にしないという。80%の消費者は、もし個人的な注文/配送計画を提供する人がいれば、彼らは購買量を増やすと表しています。

研究によると、消費者の購買決定に最も影響を与える販促方法は、個人化された店内割引と電子メールで送信されるクーポンであり、APPを通じた個人化された販促の役割もますます大きくなっている。そのため、小売業者は消費者と多次元、多方式の個性的な対話を行う必要があり、消費者の購買行為を効果的に促進することができる。

パーソナライズされたインタラクティブは「カスタマイズ」の特徴を持っています。どのように消費者一人に「オーダーメイド」を提供するかは、小売業者のデータ収集能力をテストするだけではなく、データ分析能力をテストします。今回の調査では13%の小売業者だけが多ルートで得られた消費者データに対して深い統合分析を行った。そのため、小売企業はデータ収集と分析能力の面で持続的に改善する必要がある。