태도 결정 서비스 & Nbsp; 서비스 결정 성패 — 세계 의상 모자망 ‘월동 ’ 시리즈 보도 (1)

태도가 서비스를 결정하여 성패를 결정하다

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고객 서비스는 항상 각 기업들이 강화해야 한다는 점을 강조하며 수단과 방법을 많이 생각했지만 효과는 여의치 않다.

시장 경쟁에서 장족발전을 확고히 하고 싶다는 것을 누구나 다 알고 있다. 분명 좋은 고객 관계를 벗어나지 못할 것이다. 그렇다면 어떻게 해야 이 점을 할 수 있을지, 아래 사례는 일부 시사될 것이다.

한 친구는 공무로 태국에 자주 출장을 가며 동양호텔에 숙박해 처음 입주했을 때 좋은 호텔 환경과

그날 아침에 그가 방문을 나서서 식당에 가려고 하던 시절에 층층서비스생은 공손히 물었다. “선생님 아침을 드실 건가요?” 우씨는 이상하게 “내 성함을 어떻게 아십니까?”라고 물었다. 서비스생은 “우리 식당 규정, 저녁에는 모든 손님의 성함을 외워야 한다 ”고 말했다.

이는 선생님의 놀라움에 휩싸여 세계 각지를 왕복하며 수많은 고급 호텔에 입주했지만 이런 상황은 처음이다.

선생님께서 엘리베이터를 타고 식당에 있는 층으로 내려오셔서 방금 엘리베이터 문을 나섰습니다. 식당 서비스생은 "미스터, 안으로 사세요"라고 말하며, 선생님의 의혹을 더욱더 의혹스러웠습니다. 서비스생은 "내 성함을 알고 계시나요?" 서비스생은 "위쪽의 전화가 막 내려왔다고 합니다"고 답했습니다.

이렇게 높은 효율은 선생님을 다시 놀라게 했다.

미스선생님이 식당에 들어오자마자 서비스아가씨미소미소미소미소웃으웃으웃으웃으웃으웃으웃으웃으선생님의의의의다시 업업에 "내가 처음 여기서 식사를 하지 않았지만 최근 한 번도 1년여 되었는데, 이곳서비스아가씨기억기억기억력이 좋은건가요?" "선생님을 보고 놀라한 눈눈눈눈은"컴퓨터기록을 확인하고, 작년 6월 8일 *(두 번째 창자리에 아침식사를 드드드드드드드드드드드드드드드드드식사를 한 적이 처음이아니아니아니아니되최근 한 번 설설설설설설설설에 1년여넘넘넘게 이 이곳서비스아가씨는 기억기억기억기억기억기억기억기억기억기억기억기억력이 좋은것의의의의의의의의의미소미소미소미소미소미소미소미소미소미소미소미소미소미소미소미소미소미소미소미소미소미소미소미소미소미소미소미소미소미소미소미소를 기억하기기기기기기기이제 선생님께서 더 이상 놀라지 않으셨습니다. "오래된 메뉴는 바로 옛날 메뉴입니다!" 선생님께서는 이미 흥분을 극도로 높였다.

식사할 때 식당에서 반찬 한 접시를 선물했다. 이런 반찬은 선생이 처음 봤기 때문에 “이게 뭐야?”라고 물었고, 서비스생은 “특유의 어떤 반찬 ”이라며 서비스생은 왜 먼저 두 걸음을 뒤로 물러나는가. 그는 자신의 말을 하는 것이 손님의 음식에 주의하지 않고, 이런 섬세한 서비스는 일반적인 호텔에서 말하지 마라. 바로 미국 최고의 식당에서 만난 적이 없다.

이번 아침 식사는 선생님에게 평생 잊지 못할 인상을 남겼다.

이후 업무조정의 원인으로 인해, 선생님께서 3년 동안 태국에 도착하지 않았는데, 선생님의 생일 때 갑자기 동양호텔에서 보낸 생일 축하 카드를 받았고, 그 내용은 "자기야, 이미 3년이 우리에게 오지 않았는데, 우리 전체가 당신을 다시 볼 수 있기를 희망합니다.

오늘은 당신의 생일입니다. 생일 축하합니다.

그 당시 설레는 눈물을 흘리며 태국에 간다면 절대 다른 호텔에 오지 않을 것이며 동양에 살아야 할 뿐만 아니라 모든 친구들을 설득하는 것처럼 선택할 것을 맹세했다.

선생님께서 편지봉투를 보고 위에 6원짜리 우표가 붙어 있었다.

6위안을 이렇게 샀으니, 고객 관계 관리의 마력이다.

동양호텔은 충실한 고객을 키우는 것을 매우 중시하고 완전한 고객 관계 관리 체계를 세워 고객 입주 후 빈틈없는 인간화 서비스를 얻을 수 있다. 지금까지 세계 각국의 약 20만명이 그곳에 입주하였으며, 매년 10,000명의 고객이 식당을 방문하면 영원히 손님이 만회할 것이다.

이것이 바로 동방호텔의 성공의 비결입니다.

필자가 윗 사례를 다 읽었으니 촉동이 크다.

이런 식당, 이런 기업은 어떻게 잘 못해서 크지 않을 수 있어요.

자세히 음미하고, 사실 이런 서비스는 개괄하기 시작하면 한 글자만 가늘게 될 것이다.

많은 기업들도 고객 파일을 세워 고객 자료를 귀납했으나 어떻게 운용할지 모르겠지만, 어떤 때에 운용해야 할지 모르겠다.

고객 서비스는 커다란 펜, 큰 몰입, 동양식당 이런 서비스를 총괄하는 것은 고객 조차 생각할 수 없는 수준으로 고객의 잠재적인 요구를 파악하고 고객 스스로를 의식하기 전에, 서비스를 빈틈없이 고객에게 알게끔 성실하게 고객에게 착각하고, 당신의 서비스가 이런 정도까지 세밀하게 다가올 수 있을 때, 고객 관계는 기업에 있어서 더 이상 골치 아픈 문제가 아니다.