소셜미디어 고객 관계 관리 건의

많은 기업이 통과할 것을 기대한다

고객에게 접근하는 것은 기업이 직면한 가장 중요한 임무이며 현재 기업은 사교 매체의 계획을 통해 이를 해내는 데 열중하고 있다.

그러나 고객은 이와 같은 열정을 갖고 있을까? 대다수의 고객은 소셜미디어와 기업과 연락을 하지 않았고, 그들은 실제를 더욱 중시하고 있다.

이제 커뮤니티나 소셜 사이트의 고객 활동은 점점 가상화되고 있으며, 고객 통제와 쌍방향 교류의 환경에서 고객과 기업은 서로의 기대와 동시되지 않았다.

소셜미디어 의 잠재력 을 발휘하려면 기업 이 필요하다

급속한 발전과 사용 현황

소비자와 기업이 소셜미디어를 받아들이는 속도를 살펴보자.

2010년 소셜미디어 사용자 수가 놀랍다.

Facebook 의 활동자 수는 5억여 명에 달하며 그 중 70%가 미국 이외에서 나왔다.

2010년 3월 웨이보에서 2006년 발표한 이래 웨이보로 발송된 소식량은 100억 건을 넘어섰다.

같은 해 7월 이 숫자는 한 배로 증가해 200억 원에 이른다.

아시아 태평양 지역에서는 2010년 2월만 50%의 인터넷 사용자가 SNS를 방문해 총 2억 403억 명에 이른다.

기업은 이 세계화의 사교 언론 현상에 대해 절실히 체득해 큰 압력을 느끼고 있다.

사교 매체는 고객이 모이고 기업이 원하는 곳이다.

소셜미디어는 기업이 고객에게 밀접한 잠재력을 가지고 있으며, 소셜미디어를 통해 기업은 수입을 올리고 원가를 낮추고 효율을 높일 가능성이 있다.

예상대로 우리 수사결과는 기업들이 사교 매체들의 조치를 벌였다.

70%에 가까운 고관은 기업이 그 안에 참여하지 않는다면 버림을 받게 될 것이며, 절반을 넘는 사람들은 소셜미디어를 통해 고객을 성공적으로 얻고 있다고 말했다.

소셜 사이트에 대한 소비자들의 수용도가 높지만 기업도 믿을 수 없다는 것을 알아야 한다.

우리 연구에 따르면 소수 소비자 (5%)이 거의 다른 사람의 평론을 하마터면 자신의 게시물을 발표하거나 가장 많은 집단 (75%)이 가끔씩 참가자들을 대상으로 침묵 관찰자 (20%)가 한쪽에서 관찰했다.

혁신 기업은 자주 참여하는 작가를 확정하고 그들의 영향력을 이용하여 브랜드 전파를 해야 한다.

대다수의 소비자들에게 사교 매체는 친한 친구와 가족과 연락을 유지하고 뉴스를 이해하고 오락을 얻는 방식으로 브랜드와 교차하는 수단이 아니다.

기업은 절반 미만의 고객이 사교 미디어 환경에서 서로 교차할 수 있다는 것을 알아야 한다.

물론 특정 업계나 업무 유형의 목표 시장에 대해 이 숫자는 파동이 있을 수 있다.

기업에게 진정한 기회는 참여하기 싫은 사람들을 끌어들이는 데 있다.

기업은 공개와 성실한 태도로 이 고객과 소통을 하고 무엇을 가장 중요하게 여기고 그들에게 좋은 것을 제공하고 그들에게 이로운 행동을 취하도록 노력해야 한다.

인지와 현실의 차이

소셜미디어를 고객을 끌어당기는 루트로 사용하여 전통 CRM (고객관계 관리) 에 대한 이념이 커다란 도전을 제기했다.

CRM 전략은 프로세스와 기술을 지탱하는 목적으로 고객 관계를 관리하는 데 있어서 전체 고객 생명주기에서 가장 큰 가치를 얻는 것이다.

이런 전략들은 일반적으로 고객 관리에 필요한 운영 응답 능력에 주중한다.

그러나 소셜미디어를 이용할 때 기업은 고객 관계에 대해 더 이상 통제권이 없다.

기업은 새로운 전략으로 이 변혁의 기회를 잡아야 한다. 즉 사교 CRM 의 이념은 기업이 경영 고객을 포기하는 방식으로 대체로 고객을 중시하는 협동체험과 대화를 추진해야 한다.

고객이 사교 플랫폼의 독특한 환경에서 가장 중요하게 여기는 것은 사교 CRM 전략의 관건이다.

소비자가 그 브랜드에 대한 관심을 갖기 위한 기업에 대한 소비자들의 의기투합이 예상된다.

사실상 소비자들이 더 흥미를 느끼는 것은 절실한 가치를 얻는 것이며 기업이 고객의 친화력에 대한 기대와 소비자 교류의 뜻을 혼동시킬 수 있다는 뜻이다.

기업의 65%는 소셜미디어를 새로운 수입원으로 여기지만, 많은 기업들이 할인과 쿠폰을 얻고 상품이나 서비스를 구매하는 것은 고객이 SNS에서 기업의 가장 부차적인 원인을 주목하고 있다.

소비자가 절실한 가치를 얻는다는 것은 기업과 상호 거래하는 가장 중요한 원인으로 사교 매체의 이익을 얻으려는 기업에게 좋은 소식이다.

소비자들은 ‘평론과 제품 순위 ’를 3위에 꼽았고, 고객이 서로 교환을 결정하기 전에 제품 정보를 연구하는 과정의 일부분이다.

소비자들이 이득이 있다고 생각하면 기업을 신뢰할 수 있고, 소셜미디어는 그들이 필요로 하는 가치를 확보할 수 있는 올바른 루트에서 기업과 상호 교류를 원한다.

이런 가치의 형식은 쿠폰이나 특정한 정보일 수도 있다.

소셜미디어와 기업을 통해 소비자들의 귀속감을 유발하는 것은 일종의 감정적 이득이다. 그러나 친밀감에 대한 희망은 힘을 추진하는 것은 아니다.

커뮤니티 대화와 고객이 더 밀접한 연락을 하는 기업을 통해 친밀감이 고객에게 친밀한 동기에 대한 작용을 잘못 예상할 수 있다.

기업과 상호 교류와 친한 친구와 서로 다르게, 대부분의 소비자들은 적극적인 브랜드의 옹호자가 아니라 기업과 연락을 유지하는 것은 주로 브랜드 커뮤니티와 연락을 유지하기 위해서다.

기업들은 사교 언론이 서로 교차하는 것은 고객의 충성도를 높일 것이라고 생각한다.

그러나 많은 고객들은 기업에 대한 충성이 먼저 있어야 서로 교섭할 수 있고, 이러한 교호에 대한 영향력이 얼마나 다를 것이라고 말했다.

IBM 2010년 글로벌 CEO 연구에서 CEO 88%의 CEO 는 앞으로 5년간 ‘접착 고객 ’이 기업에서 가장 주목하는 문제라고 밝혔다.

이 추진력은 이번 조사에서도 반영됐다.

4분의 3 (70%) 에 해당하는 피조사자들은 소셜미디어를 통해 고객의 지지를 높이는 데 도움이 될 것으로 보고 있다.

그러나 소비자들은 이 문제에 대해 견해가 다르다.

소셜미디어와 기업을 통한 기업에 대한 충성도가 38%가 중립적인 태도를 유지하고 있는 것으로 나타났다. 소셜미디어와 기업이 서로 교차하는 것을 통해 기업에 대한 충성을 느끼지 않는다고 소비자들은 33%가 말했다.

또 소셜미디어와 기업이 상호화하는 데 소비자가 기업 제품에 대한 소비에 영향을 줄 것인지 소비자들의 견해도 다르다.

절반도 안 되는 소비자 (49%)가 교섭에 참여한 뒤 기업의 제품을 구매할 수 있다고 생각했고, 27%는 소셜미디어가 그들의 지출에 영향을 주지 않는다고 생각했고, 24%는 중립적인 태도를 유지했다.

또 3분의 2에 가까운 소비자들은 브랜드나 기업에 대한 열정은 사교 매체와 기업을 통한 전제 조건이라고 말했다.

대다수의 소비자들은 이들과 이미 익숙하고 사랑했던 브랜드와 교차할 수 있다는 뜻이다.

대화에 참여하는 소비자들은 이미 이 브랜드나 기업과 친밀감을 세웠고, 소셜미디어 참여를 통해 충성도를 높이거나 지출을 늘리는 것은 아니다.

사교 CRM 건의

기업은 자신의 브랜드의 독특한 소셜미디어 체험을 어떻게 만들어낼지 자세히 고려해 고객에게 가치를 제공하고, 사회사회의 강대한 능력을 이용해야 한다.

고객 관계의 변화에 도움이 되는 사교 매체 계획을 성공적으로 내놓기 위해서는 기업이 다음과 같은 일을 해야 한다.

사교 매체는 게임 규칙을 바꾸는 힘임을 깨달았다.

많은 기업에 대한 소셜미디어는 인터넷으로 변할 것이며, 심지어 고객과 연락하는 주요 소통 채널이라고 생각한다.

기업이 소셜미디어를 설계할 때, 그들은 통일적인 관점으로 고객과 기업의 접촉을 충분히 고려해야 한다.

사교 언론과 다른 채널의 차이를 명확하게 하다.

사교 CRM 의 목적은 고객 참여를 실현하여 고객과 기업 쌍방의 수익을 가져오는 것이다.

전통적인 고객 관계 관리 모델은 고객에게 통제권을 소유하는 현실에 적응해야 한다.

틈 없는 고객 체험 — 소셜미디어와 다른 채널을 뛰어넘는다.

만약 당신이 고객이 하나의 루트에 있다는 것을 알면, 그도 다른 루트에 있다는 것을 알아야 한다.

사교 해결 방안은 고립적 계획으로 설계돼서는 안 되고, 전반적으로 다른 고객을 향한 조치가 필요하다.

고객 차원에서 고려하기 시작하다.

당신의 기업은 왜 소셜미디어에 참여해야 하는지 묻지 말고 고객에게 왜 소셜 플랫폼에서 당신의 기업과 대화를 나누느냐는 질문이 필요합니다.

커뮤니케이션 전략을 바꾸고, 고객에게 그들의 요구를 제공하는 가치를 중시하고, 이러한 고객은 당신과 친밀감을 유지할 수 있습니다.

고객의 가치를 확정하지 않으면 고객에게 물어본다.

대화와 참여는 소셜미디어의 역할이다. 기업은 혁신적인 방식을 설계해야 한다. 투표, 아이디어와 질문을 통해 고객이 당신의 견해를 얻고, 고객이 좋아하는 아이디어나 창신투표를 통해 참여하게 한다.

사실상 고객이 효율에 투입해 원하는 옹호도와 브랜드 점성을 조성할 수 있도록 도와준다.

사교 매체에서 이익을 얻다.

기업은 고객이 빠르게 소셜미디어 체험을 통해 기업과 직접 접촉하게 해야 한다.

기업은 또 소셜 비즈니스 활동을 제정하고 시간에 민감한 혜택이나 할인 특정 고객을 이용하여 행동해야 한다.

고객이 그 안에 참여하고 돌아서고, 사교 매체의 내용은 신선해야 하고, 관련성이 있다.

또 기업은 친한 친구와 공유하는 내용을 제공하는 고객에게 장려를 주어 커뮤니티 플랫폼의 바이러스성 전파 우위를 실현해야 한다.

고객에게 다가오는 기업들이 SNS에 홈페이지를 만들어 동영상과 웨이보를 발포할 것을 간절히 바란다.

그러나 이들 기업들이 절대 대부분의 고객이 진정으로 중시하는 것에 관심이 없다면, 기회는 놓칠 수도 있다.

사실상 합리적인 이유로 교섭에 참여하는 75%의'가끔 참가자'를 통해 절실한 가치를 최소화하는 힘이 될 수 있다.